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ケチりだしたらビジネスは終わる。顧客やスタッフに還元せよ。

飲食店で一番コストがかかるのが、材料費と人件費です。そのため、フードレイバーコストと言われています。

利益率を上げるためにやりがちなのが、フードレイバーコストをケチってみようと考えてしまいます。まず材料費をケチります。まずそこそこの繁盛店であると仮定して、例えば評判のスープに水を多く入れて、全体的に薄めて売ることにしました。最初のうちは、お客さまもちょっと味が変わったかなくらいの反応でしたが、コストは下がったものの、売上は一定のまま。その時点では利益が急増します。しかしお客様の舌は長期的には騙せないものです。徐々に顧客が減っていきます。これを取り返そうと、宣伝してみたり、あるいは元の味に戻しても、信頼を裏切った結果、固定客という資産を失ってしまうのです。

次に人件費をケチります。混雑しているときにはお客さんを待たせる結果になります。よほどお客さんがのんびり屋であって、この店のメニューにぞっこんでない限りは、他の店に行かれてしまいます。お客さんも窓の外から見れば、人気があって混雑しているのか、そもそもオペレーションが回っていないのかくらいわかります。後者であれば、二度と訪れようとは思わないでしょう。また運良く入れた客も、席に着いてから待たされるし、注文を取りに来たと思ったら、料理が出てくるまで待たされて、ストレスがたまります。

多くの会社では、顧客満足をスローガンにしながら、従業員満足を後回しにしたり、従業員に負担をかけています。本来、顧客と接点を持つ、従業員こそ大切にしなければ、顧客すら大切にすることはできません。

従業員の時間をお金で買う(給料を払う)ことはできますが、残念ながら、心まで買うことはできないのです。それは従業員のハート次第。それ以前に経営者のハート次第です。従業員を大切に扱うかどうかという。それができていなければ、従業員がまともに動くことを期待してはいけません。

経営者は従業員にはお金を払っているからいいと思いがちですが、従業員がいなければ成り立たないビジネスにしてしまっているのだとしたら、彼らも一種のお客さまみたいなものです。働いてくれた分、搾取をして、自分の懐を肥やしてくれるのですから。

利益という結果を重視しすぎると、人間関係すら破綻に導きます。この結果とは微妙なバランスに基づいています。フードレイバーコストのほんの数パーセント変化させただけで、売上や利益が上がったり下がったりします。

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