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お客さまの満足度の高め方

お客さまは取り換えるものではありません。一度来ていただいた方もお客さまには違いありませんが、大切にしたいのは何度も来てくださるお客さま。お客さまにとっては店はいくらでも取り換えのきくものです。数多くある選択肢の一つ、そう思われていたら、到底リピーターにはなってくれません。せめてお客さまのヘビーローテーションの一店に入れてもらう努力はしましょう。

 

そのために必要なのは競合店の観察です。しかも競合店はどのようにお客さまと接しているのか、お客さまにやさしく接するだけが能ではありません。中にはうちの店の敷居を跨いだからにはうちの流儀に従ってもらう、みたいな店もあります。それはそれでコンセプトですから良いと思います。それでお客さまがひっきりなしに来てくださるのですから、何事もお客さまが満足していればいいのです。そういう店で店主がお客にひーこらしてしまっては、お客さまの期待を裏切ることになってしまうでしょう。このようなカリスマ型の店は好き嫌い分かれることでしょう。

 

たいてい繁盛店とそうでない店を分けるポイントは、お客さまとの接し方にあります。より具体的には、お客さまの期待に応えているか、お客さまとの約束を果たしているか、要するにコンセプトです。

 

大規模チェーン店は、お客さまとの接し方もマニュアルの画一型になりがちです。もっともお客さまもきめ細かなカスタマーサービスを期待していないと思います。それゆえ、安さやキャンペーン、チェーン店ならではの安心感などでお客さまをひきつけなければなりません。小さな店は店主の「親身なカスタマーサービス」が行えるため、それが大きな付加価値を生み、お客さまを引き付ける最大のツールになります。簡単に言えば、店主という人が最大の武器になります。大規模チェーン店はそのうちロボットが対応するようになるでしょう。鉄腕アトムやドラえもんのような感情表現をするロボットはまだ先のことと思います。疑似感情表現はできるでしょうが、それを人が慣れてくるのか、慣れてしまったらそれもまた心配ではありますが。

 

大規模チェーン店にはそれなりの良さがあって、あまり人とのコミュニケーションを期待せず、腹に栄養分をかき込めばいいやくらいの消費者は、安さ等でリピーター化はするでしょう。人とのコミュニケーションを欲する人は、小さな店に行くことでしょう。それはそれぞれのコンセプトにお客さまが共感するかどうかの話になります。

 

大規模チェーン店であっても、小さな店であってもリピーターになってもらうための基本的な手段は変わらないものです。それはどのようなものかといえば次のようなものがあげられます。

 

  • 感謝の気持ちを表す

「ありがとうございました」の一言がいえるかどうか。ソーシャルメディアでも積極的にお客さまに感謝の気持ちを伝えましょう。リピーター割引やキャンペーンは感謝の気持ちを表す一手段でもあります。

  • 有言実行を心がける

品が無くなり次第閉店、というのはいい手段です。客を呼んでおいて、既にそれは売り切れてますとか、ご用意できませんというのは、お客をがっかりさせることでいただけません。提供できると約束したからには約束するのが大切。もっともイベントを企画していて、台風がぶつかってしまったときには、早めにイベント中止をお知らせしましょう。

  • 過ちをただす

神経を使っていても、間違いはあるものです。問題が起きたら、できるだけ速やかに対処し、正しましょう。そしてその問題の再発防止に努めましょう。「このような問題が二度と起きないように・・・」なんて言葉はよく聞きますが、単なるパフォーマンスだけで終わらないように。小さな店ならば対処できると思います。こういうことはむしろ大企業の方が難しいですね。人が多いし、入れ替わりも激しい場合があるので。

  • お客の言葉に耳を傾ける

お客さまの声を積極的に拾い上げ、改善に努めましょう。どうすればもっとお客さまのお役に立てるかを考えましょう。あるお客さまの喜びは、別のお客さまにもきっと喜んでいただけると思います。あるお客さまの不満は、別のお客さまの不安であることもあります。

  • 時流に乗り遅れないこと

決して忘れてはならないのは、時流と共に自らを変化させる努力です。世間は変わります。特に同じ業態は5年ですたれているといわれるくらいです。世の中の変化を敏感に感じ取り、最新トレンドに目を光らせ、トレンドに乗り遅れないように努力しましょう。もちろんコアなコンセプトで変えてはならないものもありますが、お客さまの望むコンセプトも次第に変わるものです。柔軟に対応することが必要です。

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