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消費者に感激以上のものを与えよう

ある劇場で数時間、観劇を楽しみます。その観劇では、舞台を所狭しとし、俳優が観客席に現れ、席の隣の通路で演じます。そしてフィナーレ。何度も鳴りやまないアンコールの嵐。幕が閉じたと思ったら、またカーテンが開いて俳優が登場して、会場にお辞儀をしたり、観客席に手を振ります。何度か繰り返した後で、会場に明かりが灯され、これで観客は終わった、今日もいいものを見せてくれたと、荷物をもって会場の外に出ます。すると会場の外で俳優が舞台の服装のまま、観客を出迎えて、簡単に演技をしています。路上パフォーマンス、人によっては俳優との記念撮影も許可。演劇を見に行った観客にとって、演劇の後にハイライトがありました。

 

人気のある劇団ですから、ここまでやらなくても良かったかもしれません。普段の演劇だけでお客さまは満足したはずです。しかしながら期待以上のものをお客さまへ残しました。

 

人は感情で生きています。この感情は愛着を生み、信頼やつながりを作り、ビジネスにとって大切な購入のスイッチを入れます。気持ちがビジネスを「売り手市場」へとするのです。人の気持ちの状態は概ね次の通りとなります。

  • 上昇:期待以上のものを提供されたときに生じます。喜び、一体感、興奮等の感情です。
  • 下降:期待を下回ったときに生じます。不満、失望、いらだち等の感情です。
  • 横ばい:満足、合格点、値段相応といったときに生じます。可もなく不可もなくという感情です。

 

当然気分が上昇するときに、売り手市場になることは言うまでもありません。そしてユーザーがあなたのことを前向きに話してくれるのは、あなたがユーザーの気持ちを「高揚」させたときのみです。満足させるだけでは、横ばいなのです。満足以上のものを与えなければなりません。よく「顧客満足」を会社理念にあげている方も多いですが、実はそれだけでは十分ではないのです。少なくともそれだけでは口コミ効果はまるでありません。もちろんのこと、不満や失望、いらだちを与えてしまってはいけません。ユーザーの気持ちを静めてしまっては、その落胆を誰かに話してしまって、あなたのビジネスのマイナス評価が、SNSでシェアされてしまうかもしれません。

 

満足以上のものを与えるのは、実はそれほど難しくはないのです。お客さまがあなたに期待しているものがあったとします。その期待に、何かサービスをプラスしてあげれば、満足以上のものになります。1週間しないと届かないと思ったら、2~3日で届いたら嬉しくないですか。最初から2~3日で届くと言ってしまっては、お客さまは満足で終わってしまいます。いわゆる提供できると思っていても、提供するまで取っておくこと、それは相手に満足以上のものを与えるときに取っておきましょう。サービスを提供するときには事前に約束するのは80%程度にとどめておいて、20%はわざと残しておくのです。

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