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Facebookのニュースフィードに学ぶ、顧客に喜ばれる方法

FacebookのニュースフィードはFacebook上の友達、参加グループ、「いいね!」したページ等、Facebookでつながっている相手からの情報が流れ込んでくる場所である。

このニュースフィードは、基本的に①投稿されて間もないコンテンツか、②投稿した人(あるいは組織)とどれだけ親密な関係があるか、そして③そのコンテンツは「いいね!」をどれだけ生み出したか、という三つの要素で選び出してくれる。

もう少し専門的な言葉を使って難解に言語化すると、次の通りになる。
ニュースフィードは次のように最適化される。以下の「エッジ」とは「コンテンツ」を言い換えるとわかりやすい。これらの総和である。
① エッジ発生から経過時間
② 閲覧者とエッジ生成者との親密度
③ エッジのタイプ(いいね、コメント、投稿、タグ等)に応じて与えられる重み

以上のアルゴリズムで表示される情報と優先順位が決まってくる。エッジという言い方をしたのは、Facebookの技術者がカンファレンスにおいて、そのような単語を使ったからである。そして「エッジ」には、相互交流、相互作用、いわゆるインタラクションのことを意味している。以下、閲覧者を顧客、生成者をあなた、と言い換える。

「エッジからの経過時間」は、「今」や「近い時間」が重要視されるということだ。つまりコンテンツをアップしたら、アップした時間が「今」に近いほど良い。顧客がそのコンテンツに「いいね!」をしたら、その「いいね!」した時間が「今」に近いほど良い。古いコンテンツは優先順位が低くなる。顧客の「いいね!」のタイミングもあるので、彼らが見る時間も考慮しなければならない。深夜、顧客が寝ている時間にコンテンツをアップしても意味がない。

「閲覧者とエッジ生成者との親密度」は、あなたの投稿したコンテンツ(文章)や写真に「いいね!」を頻繁にしてくれているかであり、そうすれば顧客のニュースフィードに表示される可能性が高まる、ということだ。

「エッジのタイプに応じて与えられる重み」とは、獲得した「コメント」や「いいね!」の数でそのコンテンツに対する関心度や適切性が決まるということ。反応が大きければ大きいほど、ニュースフィードのトップに表示される可能性が高まる。

このアルゴリズムは、SNS時代の情報のありようを適切に評価しようという試みである。関心のある人からの情報をより受け入れやすくする。関心のない人からの情報はより排除する。

現在のような情報過多時代においては、何らかの情報フィルタリングが必要だ。「信頼できる人からの情報」「ライブ性の強い情報」とこの二つが望ましい情報と言える。この二つのうちなら、まだライブ性の強い情報を重要視しない人はいるだろう。

いらない広告。押しつけがましい広告。本当ならばいらないモノなのに、欲しいモノと錯覚させるような広告。チリ紙交換にしか使い道のない数多くのチラシやダイレクトメール(いやマンションのごみ箱直行か!)。読まずにたまったPCやモバイルへの電子メール。ここ最近侵食してきたソーシャルメディアへの広告。こういう広告を受け取る自体が逆にその会社や店へのネガティブなイメージを消費者に作ってしまうこともある。そうすると、顧客になってくれることもない。広告が入り込みすぎたソーシャルメディアも危なくなる。

いかに、あなた自体が「信頼できる人」になるか、あるいは潜在顧客にとっての「信頼できる人」を情報発信のハブとして味方に付けられるか、そういった元となる情報発信が必要なのである。

また、FacebookのCEOであるザッカーバーグ氏が、ビジネス、ブランド、メディアからの投稿から、友人から家族等の投稿をニュースフィード上に表示させていくことを重視していくとの発言があった(2018年1月12日)。ビジネス一辺倒のメッセージはソーシャルメディアから駆逐されていくかもしれない。そうでないソーシャルメディアはユーザーからそっぽ向かれていくからだ。と言っても、出会い系の機能を加えるのは、、、

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