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SNS時代にお客さんをお店に引き寄せる流れとは

Facebook、Instagram、そしてTwitter。SNSが重要視される時代において、お客さんはどのように行動するのか。あなたの店をどのように知り、そしてあなたの店でお金を使い、その後どうするのか、お客さんの意思決定を表現した流れをSNS時代以前から「カスタマー・ジャーニー」と呼んでいます。直訳するとまさに「顧客の旅」となります。

昔は、AIDA、それぞれ注目(Attention)、興味(Interest)、欲求(Desire)、行動(Action)と考えられていました。まず広告を流して、お客様の注意を惹き、興味を持たせて、欲しいと思わせ、そして購入させます。販売者の「サッサと買わんかーい!」という、メーカーや小売店、さらには広告代理店の声が聞こえてきそうな流れです。

最近SNS時代になって、AIDAという流れに変化が訪れ、カスタマー・ジャーニーは5A、それぞれ認知(Aware)、訴求(Appeal)、調査(Ask)、行動(Act)、推奨(Advocate)になったと考えられています。

まず店舗は、看板を出して人目に触れる、チラシをまく、ポスティングする、あるいはSNSで認知(Aware)させます。そうすることでお客様の記憶の片隅にあなたの店がインプットされます。まだここではあなたのお店に積極的に入ろうという気にはなっていません。

次に、お客さんがお店に来させるようにお店の心地安さ、メニューのおいしさ、サービスの良さ等を伝えることで、その気にさせるように訴えかけます。これを訴求(Appeal)と言います。お店の良さをアピールするということです。通常は認知の段階でお店の魅力を伝えることになるでしょう。

さらに、この段階になると、あなたのお店はどういうお店なんだろうと調べ始めます。これを調査(Ask)と言いますが、調査にあたっては、友達・家族・知人、SNS等で評判を聞いたり、あるいはお店のホームページを見てメニューがおいしそうかを見ます。通り道にお店がある場合には、お店の様子を外から歩きながら覗くこともあるでしょう。

そして、調査をした後で、お店に行きたくなったらお店へ行く、という行動(Act)を起こします。この行動の結果、美味しいとか、面白いとか、なんか得した等、お客様に何らかの感動を与えることができれば、この店よかったよと、Twitterでつぶやいたり、Instagramにメニューを載せてくれたりするわけです。これを推奨(Advocate)と言います。

AIDAモデルに代表されるような昔のマーケティングとの違いは推奨にあります。口コミがオフラインでの口頭を通じてだけでなく、オンラインですごい勢いで拡散します。当然、拡散すべきインパクトのあるものであった場合に限ります。

この推奨は、お客様の色々な判断の中で、つまりカスタマー・ジャーニーの中で強力な影響を与えます。SNSによる発信がお客様の認知を高め、「いいね」と評判が良ければ、お店が宣伝することなく、訴求になり、調査の期間も短縮され(評判が良ければ瞬時に良い店と判断されるということ)、行動(購買)までスムーズになります。

SNS時代にお客さんをお店に引き寄せるためには、新しいカスタマー・ジャーニーを理解し、ポイントを押さえ、SNSの効果的な使い方を知ることです。

そしてFacebook、Instagram、Twitterの頭文字をとってFIT(適合)。あなたのSNSマーケティングを上手くFIT(フィット)させるためには、顧客とのフレンドリー(Friendly)、かつ熱心で情熱的な(Intense)、そしてタイムリー(Timely)なコミュニケーションが大切です。とにかくFITと覚えておけば大丈夫!

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