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消費者は、他人が売りたいものは買いたがらない

前回、「お客さまは他人の買いたがるモノを買いたがる」と述べましたが、逆に「他人の売りたがるモノは買いたがりません」。これって良く見ますよね。そうです、あなたの店の商品やサービスです。

 

ここで言う「他人」には、「店」や「会社」も入っています。あなたがその商品を売りたがっているから消費者は買いたがらないのです。「買ってください」という広告の多いこと。そこには「売りたくて仕方ないという気持ち」が全面的に押し出されています。こういう店は必ずと言っていいほど、安売りだとか割引クーポンに走ります。

 

サービスを提供する会社はお客さまの無理に何でも対応しようとします。いわゆるお客さまの無茶ぶりに対応していれば、対応する方が疲れてしまいます。無駄なおもてなしや過度のサービスがどれだけサービス残業を生み出して、労働者を疲弊させてしまったかは語る必要もないでしょう。24時間営業、休日営業、深夜の電話サービスへの対応等、数上げたらきりがありません。典型的なサービス企業のモットーは「売れるなら何でもさせていただきます」だ。

 

こういうサービスの仕方が効果的なのは最初のうちで、売り込みの必死さが伝わるほど、あの会社大変なんじゃないの、と思われてしまうでしょう。そのうち大丈夫かしら、と同情はされますが、残念ながら余分なお金はもらえません。

 

電話営業を必死にやっている会社も、客を取らないとヤバいわけだ、要するに上手くいってないのね。とゲロっているだけです。

 

あなたがやるべきことは、自分の商品やサービスに高い価値を付け、志を同じくする人たちと協力し合い、来てほしいお客さまと来てほしくないお客さまを線引きして、自分の守るべきポリシーを守って、あなただけの特別な商品やサービスを提供することです。

 

押し売りをせずにいかに気持ちよく自店のサービスを手にしてもらうかを考えましょう。そして何よりも新規顧客を重視するのではなく、既存顧客に敬意を払って対応し、彼らの気持ちをがっちりつかんで離さないことです。

 

多くの店が来ていただいたお客よりも、これからくるお客を重視しているように思えます。彼らの本心はどうかは横に置いておいて、外から見ると「(一度来店したお客さまに)ありがとうございました。」「さあ、次々!」と舌の根の乾かぬうちに次から次へと別の異性に愛の告白をしまくっている不届きものにしか思えません。

 

一度来店したお客さまが帰ったとたんに、次のお客さまを見つけるのではなく、来店したお客さまを時間をかけてケアすることなのです。そして焦らず、ゆっくりと深い人間関係を構築していきましょう。

 

なぜ、そうできないかというと、一度来店したお客さまをつなぎとめるだけのサービスをしていないか、一度来店して安くその商品やサービスの提供を受けるだけのお客(クーポンホッパー)を相手にしてしまっているから、つまり媒体の選択(客寄せ方法)ミスですね。客寄せ方法から根本的に見直さなければ、いつまでたっても安売り地獄からは抜け出せませんよ。

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