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売り手が消費者の信頼を得るために必要な11のタッチポイント

ZMOT(Zero Moment of Truth)理論とは、かれこれ7~8年前にGoogle先生が提唱されていたことです。昨日、7時間ルールを論じましたが、Google先生には別の切り口がありました。

 

これは「顧客は店舗に足を運ぶ前に、インターネット上で購入する商品をすでに決定している」というものです。ウェブマーケティングの一つの考え方です。真実の瞬間という「Moment of Truth」、要するにお客さまが企業と接点を持ち、購入の意思やブランドへのイメージを決定する瞬間のことですが、それがゼロですから、来店前には既に決まっていることを意味しています。

 

Google先生の調査によると、売り手が消費者の信頼を得るためには平均で11個のタッチポイントが必要なのだそうです。このタッチポイントとは、業種や業態によって異なりますが、検索エンジン、リスティング広告、ディスプレイ広告、Twitterのツイート、Instagramの写真投稿、Youtubeの動画投稿、ポッドキャスト、Facebookの投稿、ブログ、記事、イベント等、数をあげればたくさんあります。消費者が売り手やその商品・サービスの情報を触れる場所。これが11個。考える時間も入れれば、おそらく7時間くらい、ということになるのではないでしょうか。

 

つまり、売り手市場になりたい場合は、7時間分、もしくは11個分のタッチポイントを用意していくこと、そしてそれを用いて潜在顧客との関係を構築していく必要があるのです。たった1回のアプローチ(例えば営業電話)で人間関係を作ろうとしても(そこでアポイントを取って商品の説明をするということはわかりますが)、お互いが時間と労力の無駄です。

 

必死に商品を売り込む時代でもありません。欲しいときに欲しいものだけを手に入れられればいい時代なのです。不要なものを売り買いしている時代ではありません。この7時間ルールや11個のタッチポイントを理解できていれば、商品を必死に売り込む必要もありません。パートナーシップの構築も非常にスムーズになります。それは仕事の楽しさも増やします。繰り返しになりますが、7時間と11個のタッチポイントの中で、お客さまをいかにおもてなしし、そして商品やサービスに対する理解を進めるか(教育するか)がポイントです。

 

そのタッチポイントの中で、上記があげていなかったものの中に「試供品」があります。サプリメントや化粧品等ではよく見かけます。いわゆる見込み薬用商品のことで、安価、もしくは無料の品を使って教育やおもてなしをします。コンサルタント業であれば、フリーブックやブログも十分に試供品になります。

 

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