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予約キャンセル問題に対処するために必要なこととは

先日、北海道新聞の報道で、飲食店の予約キャンセル問題が大きく取り上げられました。

報道によると「2013~17年の予約データ約2205万件のうち、キャンセルは約204万件。このうち無断キャンセルは約19万件でキャンセル全体のほぼ1割に上った」とのことで、ネット予約の1パーセントがドタキャンということになります。

予約客からはキャンセル料を取る、あるいは予約の際にデポジットを入れてもらう等対策を取るべきとありますが、予約客から前金を取ると、そのような店は敬遠され、予約自体が大幅に減少することが予想されます。

とはいえ、店としても予約キャンセルへの対応が不可欠です。この場合、店の財務体力に応じて線引きしていくしかないでしょう。例えば2~4名程度であれば、食材は転用可能でしょうから、ドタキャンはやむなしと考える、8名を超えたら前もって料金の一部は入れていただく、それが面倒ということであれば、どうぞ他に行ってくださいという毅然とした態度が必要になるでしょう。

新聞の報道によると、「予約客が店と直接やりとりしないネット予約が普及し、店側の損害をイメージしにくくなった」と推測しています。特にグルメサイト経由では、店長の困った顔なんて想像できないでしょうし、気軽に予約した、キャンセルした。キャンセルの連絡も面倒くさいからしない、といったマナー違反が行われやすくなります。自社サイトで直接予約させるようにすれば、もう少しはましになるでしょうが、一番の問題は顔と顔を突き合わせた付き合いではないということではないでしょうか。

皆さんもご経験はあると思いますが、異性(自分は男性なので女性のこと)をデートに誘う場合に面と向かって誘えば、女性も断りずらいでしょうが、LINEで誘うと「あ~その日は忙しくて無理」とあっけなく断られることもあると思います。顔を突き合わせた付き合いをお客様とするということが大切です。

少なくとも、多めの人数の場合には前日に確認の電話を入れるとか、2~3日前までに電話で連絡がつかない場合には自動でキャンセルをさせていただきますとか、店側もお客様とのコミュニケーションに横着になってはいけません。

特にグルメサイトに集客をお願いすれば、自分でやるよりもはるかに容易に集客してもらえます(費用対効果が良いかは疑問ですが)。楽をした分、しわ寄せは来ます。楽をした分が、以上のような無断キャンセルという形で損失を追ってしまうことになるのです。

自分の場合は、業態が異なりますが、「当日キャンセルの場合にはキャンセル料として利用金額を頂きます」とホームページ上に記載しておきました。ドタキャンするのは、大抵一度も来たことのない客です。正直、連絡をしてキャンセル料を頂くというような面倒なことはしませんでした。中には当日キャンセルで連絡が来て、後日律義にキャンセル料をお支払いに来て下さった方もおりましたが、「規則上頂くことにはなっておりますが、いいですよ」と言ってキャンセル料をもらったこともありません。そういう方は、キャンセル料を支払わなかったことで、逆に上顧客(ヘビーユーザー)になってくださったものです。店とお客様の関係というものは所詮お金の関係でなくハートとハートの関係だと思います。マナー違反のお客様は一定程度いることを前提として横着せずに、店側で積極的にフェイス・トゥ・フェイス、ボイス・トゥ・ボイスの付き合いを行っていくべきです。それは無断キャンセルへのリスクヘッジにつながりますし、何よりも新規顧客へのそういった態度が、既存顧客への真摯な対応へとつながっていくものです。とにかくお客様と直接会いましょう。直接話しましょう。最低でも直接SNSでやりとりしましょう。グルメサイト越しではなくて。

近年、ドタキャンでTwitterで「突然キャンセルが入り、食材が余ってしまいました、皆さん助けてください!」なんて告知をして、どっと客が来て店が助かった、というニュースがしばしば散見されます。本当にドタキャンの場合はいいのですが、そのうち、ドタキャンを装った(実はドタキャンではなく店のキャンペーンの一環)、「ドタキャンマーケティング」が起こりうるのではないか、なんて穿った見方もしてしまいます。ウソがばれたら、一気に悪評も広がりますので、「ドタキャンマーケティング」も本当の場合だけに限定してやってくださいね。

 

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