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お客さまは解決、発見、達成のどこかに課題を持っており、それぞれ悩みは違います

お客さまがどのステージにいるかによって、どのような人がお客になりやすいかを判断するのには別の考え方もあります。例えば、おおざっぱには悩みはわかっているのだけれど、その悩みの原因が具体的に何なのか、どうしてそれが起こるのか、わからない場合がありますよね。なんとなく頭痛がするけれど、その原因がわからない場合には、医者へ行くことになりますけれども、このような場合、お客さまは解決のステージにいることになります。

人は解決・発見・達成のどこかに課題を持っており、その課題ごとにそれぞれステージがあるのです。
店の悩みで区分すれば、なかなか人材が定着しないので、人材の定着率を伸ばしたい、それは人材が定着しない悩みに対して、人材を定着させたい(解決したい)ということになります。次に発見とは、ひとまず人材の定着率が上がった後、つまり問題が解決した後で、良い人材を育てたいという次の目標が見つかります。自分の分身になる良い人材を育てたい、それはしょせん高望みなのですが、この悩みは深く、多くの人が悩み苦しむ大問題の一つです。

言ってしまえば、解決のステージはマイナスからゼロへ向かう途中にあり、発見のステージはちょびマイナスからちょびプラスへ向かう途中になります。達成のステージはちょびプラスから圧倒的なプラス、要するに成長の段階です。達成のステージでは、店のスタッフやマネージャーとしては何とかなりそうですが、会社の役員クラスとしての人材というとまだ物足りない、一緒にリスクを負って店を大きくしてくれるような人材に育てたい。こんなイメージになるのではないでしょうか。

達成のステージになると、充実感がある反面、ゴールまでの様々なハードルにぶち当たって、これまた多くの悩みを抱えます。会社の役員クラスの人材なんて、なかなか育ちません。期待するからさらに、今と理想のギャップに苦しむことになります。

会社の役員を務め、それら役員クラスの人間を育てたことのあるコンサルタントやトレーナーがいると相談したくなります。

以上を見ただけでも、悩みは、解決・発見・達成のそれぞれがあって、「今のピンチを助けてほしい」「自分では気づけない何かを見つけてアドバイスしてほしい」「充実感はあるのだがもっと高望みしたい」といろいろあります。人間の望みはどこまで行っても尽きません。一つ達成したら、次のことに挑戦したくなります(こう思っているうちは、おそらく頭や心は若い人だと思います。)。

ここで注意すべきは、ビジネスを提供する側としての対応は、解決・発見・達成のどこかのステージに特化することです。何でもできる=何もできない人、これは何ができるかわからないというダメなコンセプトの一例です。

コンセプトというものは、あなたが来てほしいお客さまからあなたが選ばれるためにあるものです。従って、差別化がなされ、他に依頼するところがない、あなただから頼みたい、と思わせるものでなければなりません。多くの人に来てほしいから、ターゲットを広くして、何でもできるようにアピールしたい気持ちはわかりますが、ターゲット顧客を明確に設定して、コンセプト作りをした方が無難です。

飲食店のお客さまに解決・発見・達成とそんなステージはあるものなのでしょうか。一例として考えてみますと、
解決:今の空腹状況をなんとかしたい。あ、店あった、とりあえず入るか(衝動客)。
デートの時によさそうな店だ、ここ使うか(グルメサイトで見て)。

発見:ここにくると店長の人柄で癒されるよなあ。自分の悩みも相談できるし。落ち着く場所が見つかった。
常連さんに素敵な人がいるなあ、声をかけてみよう。(店長のサポートあり)いい子だった。

達成:ここは常連の店だし、雰囲気もいい、店長も味方してくれるだろう、プロポーズに使おう。Congratulation~♪

これは出来すぎなドラマでありえないシチュエーションではありますが、まあ、こんな考え方もあるでしょうくらいな感じで。イメージがわかればよいかなという事例です。出会い系の店を作れということではなくて、この雰囲気に合ったお客同士は意気投合をする可能性も高いと思います。そういう店を作ってほしいなと思います。

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