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コンセプトはお客さまにヒアリングしても思いつく

あなたが必死に考えて、これならば!と思った「必殺コンセプトワード」も世間に出てみれば「なんだこりゃ」で一蹴される場合もしばしばです。起業(開業)前にざっくりとしたコンセプトで初めて見ることは大切ですが、一度コンセプトを見直さなければならないことは時期に訪れます。永遠不滅なるコンセプトというのも中々に難しいもの。時代とともに変わりゆくこともあります。

起業する前にも後にも、素直に「お客さま」に聞いてみるというのも非常に効果的であります。お客さまのことを知っているのは、やはりお客さまなのです。

大きなメーカーの商品開発にも、グループインタビューやデプスインタビューなど、お客さまの声を直接聞き取って、ニーズ探索を行っている例があります。優れたコンセプトは自分の頭の中で考え出すのではなくて、案外、お客さまの声から出てくる場合が少なくないのです。

どちらのアイデアがいいか迷ったときにいい答えを出してくれるのはやはり「お客さま」。なんであなたの店がはやらないのか、あなたのサービスが理解してもらえないのか、それはひとえに「お客さまがいると思わないもの」だからです。自分の頭の中だけで考える人は中々突破口を見いだせない人が多いのです。

身近な人に聞くのも悪くはありません。但し、知人や友人に聞いたときに、人間関係のことを気にして本当のことを言ってくれない場合が多いものです。当たり障りのないようにほめてくれる人よりも、(自分の気を悪くするような)ズケズケ言ってくれる人の意見の方が参考になります。自分は「異なる意見大歓迎♪」と考えます。もちろんその意見が感情的なものではなく、客観的かつ合理的判断に基づいたものであることが最低限必要な要件ではありますけれども。

開業(開店)後、ある程度リピーターになってくれたお客さまの意見と、あとは新規で来店したお客さまの意見は別々のものとしてどちらも大切にしたいものです。前者のリピーターの人は慣れっこになっているので、良さや悪さを明確な言葉にしづらい場合もあります。つまり無意識化しているということです。そのため、新規来店客の方が無意識化していない、明確な言葉をいただけることがよくあります。

その時には素直にどちらの媒体を見てこられたのかという他に、「来て(選んで)いただけた理由は?」と聞いてみたり、逆にお客さまにならなかった人に「どうすれば来て(選んで)いただけましたか?」とチャンスがあったら聞いてみるのも手です。この場合、アイデアはなるべくこちらから出すこと(お客さまに考える負担を与えないこと)、相手の性格をできる限り把握してから質問すること。そして何よりも相手に感想や意見をもらっても、それに素直に従うのではなく、どうするかは自分で最終判断すること、と心得ましょう。

そしてヒアリングの範囲はなるべく広く行いましょう。自分の身の回りだけで済ませてしまうと客観的な意見が取れなくなります。今のところ全く無関係な人からも意見を聞けるチャンスを持てば、コンセプトを確立する上でもプラスになります。

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