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お客さまを満足させる能力

お客さまを満足させる基準とは、当然のことながら「どうやってお客さまを満足させられるか」がすべての基準となるのであって、自分の都合はひとまず横に置いておくべきでしょう。そして、あなたがお客さまを満足させる能力の限界を知ることも大切です。

 

自分の能力を超えて、お客さまを囲い込んでしまっても、後でお客さまを落胆させることになります。店で例えれば、10席しかないのに、ランチで100人くらい呼ぶこともそのうちの一つでしょう。一度に入れられないならば、行列を作らせればよい。それだけならばいいのですが、サラリーマンの皆様にとって、ランチの時間は大切な休憩時間です。その休憩時間に並ぶのも時間の無駄ではありますが、ランチ時間をオーバーしてしまってもストレスになります。なおさら、お客さまのお口に合わなかったとしたら最悪な結果となります。

 

逆に、ある程度時間に余裕のある人が、いわゆる極上のレストランを訪れた場合に、食事を終えた客に、さあ、帰った帰った、と言わんがばかりのスタッフの対応やら、行列ができていると、ゆっくりと食べていられない、と思わせてしまうのも良い結果にはなりません。レストランがお客さまを満足させる能力を考える際には、お客さまが食事を終えた後のおしゃべりの時間も確保しておかなければならないのです。

 

従って、高級レストランには、それなりの余裕を持った空間の確保だったり、お客さまに食事後の優雅な時間を過ごしてもらうことも含めたうえでの、回転数でやっていけるかどうかの価格設定やサービスが必要になってきます。

 

コンサルタントもお客さまを抱えるほど抱えればいいというものでもありません。受け入れ可能なクライアントの数はあります。来た客はなんでも受けろ、という態度ですと、スタッフを疲弊させ、提供できるサービスの質が下がってしまうかもしれません。土日返上、朝まで残業。その後9時出社では体も持ちません。(朝6時まで働いて、その後9時がきついので12時出社にしたら、半休扱いって意味わかんねえよ。)

 

即ち、どんな会社でも、店でも自社の優れたサービスを提供する能力には限界があります。その限界を超えるとサービスの質が下がり、間違いなくお客さまの満足度を低下させます。それは新規のクライアントだけでなく、既存のクライアントにも悪影響を及ぼします。お客さまの満足度を引き下げ、失望感が広がると、あっという間にビジネスや店を窮地に陥れます。それは何が何でも避けなければいけません。

 

今までどうやってお客さまを満足させてきたでしょうか。どのような要素を加えて、お客さまに気分良くなっていただいていたでしょうか。「気配り、目配り、酒配り」ではないですが、ある居酒屋では、お客さまのペース配分にも気を配り、いつの間にかコップにアルコールが注がれていることがあります。しかし、席にいる全員に対してそうするのではなくて、この人はアルコールを注ぐべきではないなとか、まるで体調を知っているかのように、体調が悪い時にはあまりアルコールを注がないとか、(締めの)お茶いかがですか、と言ってくる。この気の配り方は本当にプロフェッショナルです。

 

そのうち、認証システムで体内部のアルコール残留量とかを計測し、AIが判断して、上記のような気配り、酒配りシステムが現れるやもしれません。

 

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