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お客を選ぶ、そしてお客から選ばれる会社(店)になろう

いちいちクレームをつけてくる客がいます。その対応が面倒になり、お客に三下り半を付けたホテルがあります。勇気ある行動です。また、それは売り手市場のホテルだからできることでもあります。一人のお客が来なくても、別に困ることはありません。ホテルの方が威張っているようにも見えるが、少なくてもこのようなやり方は会社(店)にも参考になります。

 

上の例のお客さまは、度が過ぎるクレーマーでした。ホテルのレストランで宴会の予定があり、そのレストランの外の立て看板には「本日〇〇時より貸し切り宴会があります」と書いてあったのですが、「それを宿泊予約時に知らせるべきだ」と始まりました。ごちゃごちゃ言い始めて、レストランの責任者だけではなく、そのホテルの支配人まで謝罪をする羽目になりました。どうやらホテルの役員や代表取締役まで呼んで来いと騒いだそうですが、そこはホテルの支配人が食い止めていました。

 

そのクレームのおかげで、ルームのグレードアップやその日のレストラン代を出させるなど、ホテル側も苦慮したようですが、その次にそのクレーマーが予約したときには、「満室ですので、またのご利用をお願いします」とのメッセージを繰り返したそうです。ホテル側も我慢の緒が切れたのでしょう。もちろんお客さまにクレームをつけるわけにもいきません。ただお客さまの方も相当上顧客であっただけに、些細なことで怒ったと思います。そういえば最近、研修しきれないスタッフが慣れない感じで対応することが多かったような気もしておりました。

 

自分なぞは、お互い様だとしか思っていないので、あるメガバンクで、お年を召した(と言ったら失礼!)新人さんが、窓口で「まだ業務に慣れておらず、すみません」と言って謝っていた。自分なぞは、お互い様だとしか思っていないので、「ごゆっくりどうぞ」と言ってあげた。そろそろお客さまは神様みたいなのは止めて、気の合うお客さまとだけ付き合っている環境を目指していきましょう。初めは仕方ないのです。最低でも会社をしっかりと営んでいかなければなりません。しかし安定して以降、どんなお客さまにも「ひーこらするって」やり方はあまり格好の良い生き方と思えません。

 

全ては価値観の問題ですが、お客さまの都合はさておき、しっかりと夏休み(しかも1か月間)をとるビジネスコンサルタントがおります。海外かというとそんなことはなく、日本人です。自分はお客さまを一か月もほったらかしてバカンスに行くなんて、とても考えられないですが、そのコンサルタントが言うには「自分が一か月何もしないでも、自分のサービスに満足してくれているかどうかを見計らっている」と。毎月なんかこちょこちょサービスしてもらっていないと、満足しないようなせかせか系のお客さまとはお付き合いしたくない、らしいのです。

 

要するに同じ価値観を持っている余裕を持ったビジネスマンとのおつきあいを希望されているようです。とても余裕がなければそんなやり方はできないでしょうが、その会社の提供しているサービスが他を探してもその会社にしかないもの、あるいはその会社が一番得意にしているサービス、つまり売り手市場だから客に困らないといえます。

 

お客さまを増やせばいいというものではありません。どうしても一人一人の対応がおろそかになります。しっかりお金をもらった先と、しっかりサービスした方が、おそらくお互いにメリットのある関係が築けます。どうしても自分以外のスタッフに、自分と同じサービスの質を期待できない場合があり、自分が休んでいる間任せられない仕事もあります。自分しかできないサービスは自分がいないときにはやめておくのも得策と言えます(もちろんスタッフがやりたいというなら別ですが)。このようなサービスでは多店舗展開はできませんが、それもまた価値観といえます。時代は、大規模で多くのお客さまをさばくのではなく、小規模で少ない人数のお客さまと親密な関係を継続するコミュニティ型を要求しているのではないでしょうか、最近感じます。

 

この前、そのコンサルタントに会ってきて、彼は言っていました。「面倒くさいクライアントを3人首にした」と。まるで逆で、正直うらやましくも思いました。やはり売り手市場を目指しましょう!

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